Cobrar mejorActualizado el 26 de octubre de 2026 · 11 min

Cómo cobrar a un cliente moroso sin perderlo como cliente

Un cliente que no paga no siempre es un mal cliente. A veces se le perdió la factura, a veces no tiene caja y a veces está usando tu dinero para financiarse. Saber cuál de ellos tienes delante es lo que decide cómo hablarle, qué pedirle y cuándo dejar de insistir.

Por Equipo de Zeryx · Actualizado el 26 de octubre de 2026 · Datos comprobados en fuentes oficiales

En corto
  • Antes de reclamar, pregunta por qué no paga. La respuesta te dice si tienes un despistado, un cliente sin liquidez, una queja o un moroso profesional.
  • El objetivo de cada conversación es salir con una fecha concreta, un importe y una forma de pago, confirmados por escrito.
  • Si el problema es de tesorería, un plan de pagos por escrito vale más que una reclamación: cobras y además el cliente reconoce la deuda.
  • Con dos promesas incumplidas o un mes sin respuesta, pasa a la reclamación formal. Y nunca publiques la deuda, la cuentes a terceros ni acoses al deudor: hay límites legales.

Cómo cobrar a un cliente moroso: empieza por saber por qué no paga

Para cobrar a un cliente moroso, lo primero no es reclamar sino preguntar. La misma frase ("le recordamos que tiene una factura pendiente") funciona con un cliente despistado y es inútil con uno que no tiene dinero o que está esperando un abono. Una pregunta abierta te da la información que necesitas:

La pregunta que abre la conversación
Hola, Marta. Te escribo por la factura FAC-0412 de 1.380 €, que venció el día 12. ¿Hay algo que esté frenando el pago?

Con la respuesta (o con el silencio) podrás clasificar al cliente en uno de estos cuatro perfiles. Cada uno se cobra de una manera distinta.

El despistado
Quiere pagar, pero la factura no llegó a quien paga o se quedó en una bandeja. Se cobra en días.
El que no tiene liquidez
Quiere pagar y no puede. Se cobra con fechas y plazos, no con presión.
El que tiene una queja
No paga porque algo falló, o eso dice. Se cobra resolviendo la queja y separando lo discutido.
El profesional del retraso
Puede pagar, pero paga a todos tarde a propósito. Se cobra con constancia, firmeza y condiciones.

Los cuatro tipos de cliente moroso y cómo tratar a cada uno

El despistado

Es el caso más fácil. Te dirá "no me consta", "no la he visto" o "se la paso a contabilidad". No necesita presión, necesita facilidades: reenvía la factura a la persona que paga, con el número de pedido si lo usan, y adjunta un enlace o la cuenta para pagar en el momento. Pide que te confirme cuándo entra en la remesa de pagos y comprueba ese día.

El cliente sin liquidez

Reconoce la deuda, se disculpa y no da fecha, o da fechas que no cumple. Presionarle no crea dinero. Lo que funciona es ayudarle a priorizarte: pedir una fecha realista, ofrecer pagar en dos o tres plazos y dejarlo todo por escrito. Mientras tanto, vigila los pedidos nuevos: no aumentes el riesgo con alguien que ya no puede pagar lo que debe.

El cliente con una queja

Dice que no paga porque falta material, hubo un retraso o el precio no es el pactado. Primero, averigua si la queja es real: pídele que la detalle por escrito. Si lo es, resuélvela rápido (abono, reposición, factura rectificativa) y acuerda el pago del resto. Si la queja afecta solo a una parte, separa lo discutido de lo no discutido: no hay motivo para retener una factura de 5.000 € por una incidencia de 200 €. Si la queja aparece por primera vez cuando le reclamas, después de semanas sin decir nada, guarda toda la conversación: puede ser un pretexto.

El profesional del retraso

Paga, pero siempre tarde y siempre después de varios avisos, porque ha aprendido que retrasar pagos a proveedores le sale gratis. Con este perfil, la amabilidad sin constancia no funciona. Lo que sí funciona:

  • Ser el proveedor que siempre llama. Recordatorio antes del vencimiento, el día y cada pocos días después. Los que pagan tarde a propósito pagan primero a quien más insiste.
  • Subir de interlocutor. De administración a gerencia o a quien firma los pagos.
  • Recordar tus derechos. Entre empresas, la Ley 3/2004 da derecho a intereses de demora y a 40 € por factura por costes de cobro desde el día siguiente al vencimiento, sin haberlo pactado.
  • Cambiar las condiciones para los próximos pedidos: pago por adelantado, a la entrega o con un límite de crédito.
Herramienta gratisCalculadora de intereses de demora →Los intereses y la indemnización que puedes reclamar por una factura que se paga tarde.

Guion de llamada para cobrar una deuda de manera educada

Cuando los mensajes no funcionan, llama. Una llamada de dos minutos obliga a dar una respuesta que un correo permite aplazar. La clave es tener claro antes de marcar qué quieres conseguir: una fecha, un importe y una forma de pago.

  1. Prepara los datos. Número de factura, importe, fecha de vencimiento, mensajes enviados y respuestas. Si hay varias facturas, el total y la más antigua.
  2. Preséntate y pide permiso. Di quién eres y pregunta si es buen momento. Si no lo es, acuerda otro: "¿Te llamo a las cinco?"
  3. Pregunta y escucha. Pregunta qué frena el pago y deja hablar. No interrumpas ni discutas el motivo en la primera respuesta.
  4. Propón una salida. Si hay un problema, ofrece resolverlo. Si es de dinero, ofrece plazos. Si no hay motivo, pide directamente la fecha.
  5. Cierra con fecha y resumen. Repite en voz alta lo acordado: importe, día y forma de pago.
  6. Confírmalo por escrito. En los cinco minutos siguientes, por WhatsApp o correo, con el enlace o la cuenta para pagar.
Guion de llamada de cobro
Hola, Marta. Soy Laura, de Grafinor. ¿Tienes dos minutos?

Te llamo por la factura FAC-0412, de 1.380 €, que venció el 12 de noviembre. Te hemos escrito un par de veces y quería hablarlo contigo directamente. ¿Hay algo que esté frenando el pago?

(Escucha sin interrumpir.)

Si hay un problema: "Entiendo. Vamos a resolverlo. ¿Te parece que lo veamos hoy y dejemos fijada la fecha de pago para cuando esté resuelto?"

Si es un tema de caja: "Lo entiendo. ¿Te ayudaría pagarla en dos partes? Por ejemplo, la mitad este viernes y el resto el día 30."

Si da una fecha vaga: "Para dejarlo apuntado, ¿qué día exactamente podéis hacer la transferencia?"

Cierre: "Perfecto. Entonces quedamos en que el viernes 4 de diciembre pagáis los 1.380 €. Te lo confirmo ahora por WhatsApp y te mando el enlace por si te es más cómodo. Gracias, Marta."

Cómo cerrar una fecha concreta de pago

"Esta semana", "en cuanto entre un cobro" o "ya lo miro" no son fechas. Un compromiso de pago tiene día, importe y forma de pago. Para conseguirlo:

  • Haz preguntas cerradas. No "¿cuándo podrás pagar?", sino "¿lo podéis pagar el viernes?".
  • Ofrece dos opciones. "¿Te va mejor el viernes 4 o el lunes 7?" Elegir entre dos fechas es más fácil que proponer una.
  • Pregunta quién paga y cómo. Si quien te promete no es quien ordena la transferencia, la promesa vale menos. Pregunta si tiene que aprobarlo alguien.
  • Confírmalo por escrito el mismo día, con sus palabras: "Como hemos hablado, el viernes 4 de diciembre pagáis 1.380 €".
  • Vuelve ese día. Si el pago no llega, escribe esa misma tarde o a la mañana siguiente. Una promesa que nadie comprueba se olvida, y el cliente aprende que puede volver a hacerlo.

Cuándo y cómo ofrecer un plan de pagos

Ofrece un plan de pagos cuando el cliente reconoce la deuda y el problema es de liquidez, no de voluntad. Cobrar en tres meses es mejor que no cobrar, y un plan bien hecho te protege más que una reclamación:

  • Primer pago inmediato. Aunque sea pequeño, demuestra intención y reduce tu riesgo desde el primer día.
  • Plazos cortos y concretos. Dos o tres pagos en fechas fijas, mejor que muchos pagos pequeños sin fin.
  • Por escrito y firmado. Un correo en el que el cliente acepta el calendario y reconoce la deuda. Ese reconocimiento te servirá en un juicio y además interrumpe la prescripción.
  • Qué pasa si falla un plazo. Deja escrito que, si no paga una cuota, podrás reclamar todo lo pendiente de una vez.
  • Intereses como incentivo. Puedes ofrecer no reclamar los intereses de demora si cumple el calendario.
Confirmación de un plan de pagos
Asunto: Calendario de pago de la factura FAC-0412

Hola, Marta:

Como hemos hablado, os confirmo el calendario para pagar la factura FAC-0412, de 1.380 €, que reconocéis como pendiente:

- 460 € el viernes 4 de diciembre
- 460 € el lunes 21 de diciembre
- 460 € el viernes 8 de enero

Si alguno de los pagos no se realiza en su fecha, el importe pendiente será exigible en su totalidad.

¿Me respondes a este correo confirmando que estáis de acuerdo?

Gracias,
Laura Gómez
Grafinor

Cuándo dejar de servir o pedir pago por adelantado

Si un cliente tiene facturas vencidas sin fecha de pago y sigue haciendo pedidos, cada nuevo pedido aumenta tu riesgo. Es razonable condicionar los nuevos pedidos a que pague lo vencido, o servirle solo con pago por adelantado o a la entrega, hasta que se ponga al día.

Comunícalo antes de aplicarlo, sin dramatismo y como una política: "Mientras la factura FAC-0412 esté pendiente, los próximos pedidos los serviremos con pago por adelantado". A muchos clientes este mensaje les hace pagar lo vencido en el día.

Cuándo dejar de insistir y pasar a la reclamación formal

Hablar y negociar tiene un límite. Pasa a la vía formal cuando se dé alguna de estas situaciones:

  • Más de un mes de retraso sin respuesta a mensajes ni llamadas.
  • Dos promesas de pago incumplidas seguidas.
  • El cliente niega la deuda sin dar un motivo concreto.
  • Hay señales de que la situación empeora: deja de contestar a otros proveedores, cambia de domicilio o anuncia un concurso de acreedores.

El orden es: carta de reclamación, oferta de acuerdo por un medio fehaciente como el burofax (desde abril de 2025 es obligatorio intentar un MASC antes de demandar) y, si no hay acuerdo, el procedimiento monitorio. Lo tienes paso a paso en cómo reclamar una factura impagada.

Lo que no puedes hacer para cobrar a un cliente moroso

La frustración de no cobrar lleva a veces a hacer cosas que pueden volverse en tu contra. Hay límites legales que conviene conocer:

  • Incluirle en un fichero de morosos sin cumplir los requisitos. Si el deudor es una persona física (un autónomo, por ejemplo), la LOPDGDD exige, entre otras cosas, que la deuda sea cierta, vencida y exigible, que no esté discutida en una reclamación, y que le hayas informado antes, en el contrato o al requerirle el pago, de que podrías incluirle en esos sistemas. Además, tu empresa tiene que estar adherida al fichero.
  • Publicar la deuda. Nada de listas de morosos en tu web, en redes sociales o en el escaparate. Puede vulnerar la protección de datos y el derecho al honor.
  • Contar la deuda a terceros. Ni a otros clientes, ni a sus proveedores, ni a familiares o vecinos. Tampoco reclamar en grupos de WhatsApp o con personas ajenas en copia.
  • Acosar. Llamar o escribir de forma insistente y reiterada hasta alterar la vida cotidiana de una persona puede constituir un delito de acoso (artículo 172 ter del Código Penal). Espacia los contactos y respeta el horario laboral.
  • Amenazar con lo que no vas a hacer. Amenazas falsas o desproporcionadas restan credibilidad y, según el caso, pueden tener consecuencias legales.
  • Quedarte con bienes del cliente o cobrarte por tu cuenta reteniendo mercancía o equipos que no son tuyos.

Preguntas frecuentes

Averigua primero por qué no paga: si hay una queja, resuélvela; si no tiene liquidez, ofrécele un plan de pagos por escrito. Si simplemente no quiere pagar, insiste con constancia, sube de interlocutor y, si en un mes no hay pago ni fecha, pasa a la reclamación formal: carta, burofax con oferta de acuerdo y monitorio.

Pregunta en lugar de exigir ("¿hay algo que frene el pago?"), escribe a la persona que paga, en horario laboral, con los datos de la factura y una forma fácil de pagar. Pide una fecha concreta y vuelve ese día. La educación no está reñida con la constancia.

Llama por teléfono, prueba con otro interlocutor (gerencia o quien firma los pagos) y envía un correo con un plazo concreto. Si sigue sin respuesta pasado un mes, envía una carta de reclamación y después un burofax con una oferta de acuerdo antes de ir al monitorio.

Solo si cumples los requisitos legales y estás adherido al fichero. Si el deudor es una persona física, la LOPDGDD exige una deuda cierta, vencida y exigible, no discutida en una reclamación, y haberle informado antes de la posible inclusión. Hacerlo sin cumplirlos puede acabar en una sanción.

En general, sí puedes condicionar los nuevos pedidos al pago de lo vencido o pedir pago por adelantado. Si tienes un contrato de suministro con compromisos de entrega, revisa antes qué dice sobre impagos.

En sentido estricto, desde el día siguiente al vencimiento de la factura sin pagar. Entre empresas, si no se pactó plazo, la ley fija 30 días desde la entrega, y el plazo pactado no puede pasar de 60.

Fuentes

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